Подписка на блог

Customize in /user/extras/follow-sheet.tmpl.php.

Sample text.

Twitter, Facebook, VK, Telegram, LinkedIn, Odnoklassniki, Pinterest, YouTube, TikTok, РСС JSON Feed

Sample text.

Школа бюро. Переговоры с клиентом. Понимание задачи

Сегодня расскажу о втором задании в школе дизайнеров.

Приходит письмо от клиента — хочет сайт и просит цену:



Письмо от клиента

Это задание состоит из трёх частей:

  1. На первой неделе нужно сделать карточку переговоров.
  2. Дальше всей группе нужно поговорить с преподавателем дисциплины в роли клиента и разузнать детали.
  3. На второй неделе подготовить мини-понимание задачи.

Карточка переговоров

Карточка переговоров — документ, который состоит из трёх разделов: миссия, повестка и план переговоров.

Моя карточка переговоров в гуглдоке →

Сначала в голову пришла вот такая миссия переговоров:

«Помочь Геннадию понять, что ему нужно».

С точки зрения логики она выглядит правильно, но за такую абстракцию сложно подцепить какие-то переговорные идеи. Поэтому я остановился на более приземлённой:

«Помочь Геннадию увидеть, как увеличить объём продаж в автоателье „Кожаный салон“».

Дальше нужно прописать повестку, которая состоит из проблемы, багажа, желания и последствий.

Проблема — корень переговорной ситуации и причина, почему переговоры вообще начались. С неё начинается разговор. Она очевидна:

«Я не могу ответить, сколько будет стоить проект прямо сейчас. Нужно подробнее изучить бизнес-задачу и понять, какое решение подойдёт лучше. Иначе я рискую обмануть клиента.»

Дальше нужно описать багаж. Багаж в переговорах — любые штуки, которые могут стать дополнительной проблемой. Там я описал какие-то пять потенциальных проблем. Можно больше, можно меньше, можно столько же.

Александр Тубольцев, проверщик этого задания, сказал, что в багаже нужно дублировать проблему. Я не согласен.

Проблема — часть повестки. Повестку нужно согласовать с клиентом в начале переговоров. Если продублировать, получается глупо. Как будто ты сначала говоришь о том, что не можешь стоимость сказать, а потом говоришь об этом ещё раз. ¯\_(ツ)_/¯

Тафти с его минимизацией чернил был бы недоволен.

Совет

Несмотря на то, что это ошибка, я всё же рекомендую в рамках учёбы продублировать проблему в двух местах. Так уменьшается вероятность потерять баллы на ерунде.

Дальше в повестке прописываются желания. У меня получилась немного неестественная формулировка, но она прямо даёт клиенту «право на нет». Это сильно ценится в переговорной системе бюро:

«Я хочу, чтобы клиент предоставил ясную и полную картину того, что именно ему нужно, или отказался это сделать.»

Следующий пункт — последствия. Он совсем простой:

«Если переговоры пройдут удачно, я пришлю клиенту документ с пониманием задачи на согласование и договорюсь о следующей встрече.»

В последней части карточки переговоров нужно прописать план переговоров = список вопросов.

Здесь можно задавать вопросы про бизнес, процессы, рынок, услуги, ожидания клиента и т. д. Главное — следить, чтобы все вопросы были открытыми. Закрытость — формальный признак, по которому снимают баллы.

Переговоры с преподавателем

Следующий этап задания — переговоры с Ильёй Синельниковым в образе Геннадия.

На этом этапе студенты самоорганизовываются и выбирают парламентёров🏴‍☠️. Лучше выбрать одного, но обычно все стрессуют и боятся, поэтому обойтись без пары запасных не получится.

На моём созвоне творился балаган, все сильно нервничали. Кажется, это самая сложная часть второй ступени, которая, к счастью, не влияет на оценку. По самим переговорам у меня кристаллизовалась только одна мысль.

Дело такое. В нашем потоке ребята сразу начали внедрять Илье-Геннадию идею, что сайт ему не нужен и что мы лучше знаем как сделать. Щас научим! Да как запустим! Шооок!

Это плохая стратегия. Клиент может задушиться, обидеться, засмущаться. Кажется, что тут нужно использовать принцип «не души, не научай, слушай».

Думаю, что в начале лучше уделить время изначальному запросу клиента. Поспрашивать, как он видит сайт, какие сайты ему нравится, что там у конкурентов и т. п. А после спросить один главный вопрос: «а как клиенты узнают, что такой крутой сайт запустился?». В этом случае клиент сам может понять, что настоящая задача не в разработке сайте, а в том, чтобы придумать, где брать клиентов. Или мы поймём, что он уже знает где брать, а основная задача в разработке.

Такие дела.

Понимание задачи

На второй неделе нужно написать письмо-предложение по итогам переговоров. В реальной жизни такое, конечно, лучше делать голосом, в задании — текстом.

Модель хорошего решения в гуглдоке

Тут примерно такой порядок:

  1. Разбираете встречу. Если она прошла не очень хорошо (что вероятно), то извиняемся, не забываем ещё раз сказать, что стоимость работы пока назвать не можете.
  2. Описываете все вводные по задаче, которые выяснили на созвоне, и предлагаете план с упором на маркетинг.
  3. Хорошо бы написать подробный план работ в виде таблички, но я ограничился описанием ближайшей итерации — так можно.
  4. В конце добавляете призыв к действию в виде вопросов.

***

В итоге мои документы довольно высоко оценили. За предложение вообще получилось пятерку забрать. Разбор работы от Ильи Синельникова:



И. С. В целом хорошее письмо. Понятно, убедительно.<br />
Верно сформулировали задачу.<br />
Классно, что предложили чётко сегментировать клиентов. Кажется, вы единственный.<br />
Здорово, как вы преподносите идеи, когда не уверены, что они подойдут. Не «а ещё можно сделать», а просто даёте право на «нет»: «Я не уверен, как это встроится в ваш бизнес, но можно придумать реферальную механику — дать клиентам промокод на скидку, который они смогут использовать для себя или отдать другу». На первый взгляд, разница небольшая, но ваше предложение не вызывает отторжения.<br />
Даже историю про фирстиль вы подаёте так, что становится понятно, почему он нужен, и что речь о минимальной работе.<br />
Можно обсуждать какие‑то решения, но это именно хочется сделать с точки зрения Геннадия. Возникает желание заплатить вам деньги:‑)<br />
Хорошая структура, оформление, язык. Удачный баланс конкретики и простоты.<br />
Очень сильная работа!» /><br />
</picture></p>
</div></div></div><div class=

Совет

Потратьте хотя бы 10 минут на оформление документа, оттипографьте, разбейте на части заголовками, поставьте что-нибудь на плашку. Преподавателю будет приятно видеть такое внимание к заданию → больше вероятность того, что он закроет глаза на мелкие косячки.

Дальше